(2020년 3월 제83호=최성국 기자)취약계층 주민들의 복지 욕구와 관심이 갈수록 다양해지고 있다. 광주 자치구들은 낮은 재정 자립도에도 전체 예산의 절반 이상을 복지 분야에 투입하고 있는 실정이다.
공공·민간 분야에서는 이들의 복지 수요를 맞추기 위해 지원 대상, 선정 방식 등 수많은 복지 정책을 제시하고 있지만 그 수가 다양하고 복잡해 시민들이나 소외계층이 피부로 체감할 수 있는 복지 만족도에는 의문점이 남는다.
각 지방자치단체가 운영하는 기존 조직체계로는 다양화된 정책들의 실현과 복지 욕구 충족에 한계가 있기에 어느 때보다 소외계층을 챙기고 믿을 만한 버팀목이 돼 줄 수 있는 운영체계 구축이 필요한 시점이다.
광주지역 자치구들은 이에 발 맞춰 촘촘한 사회 안전복지망 설립에 다각적인 노력을 기울이고 있다. 이중 남구가 지난해부터 구축·운영 중인 ‘행복한 복지 7979센터’는 사각지대에 놓인 주민들을 발굴하고 포괄적인 서비스를 제공해 ‘발로 뛰는 복지 실현’에 앞장서고 있다. 최근 진행된 조사에서 주민들로부터 높은 만족도를 받은 행복한 복지 7979센터의 의미와 역할 등에 대해 조명해본다.<편집자주>


광주 남구는 취약계층 주민들의 삶의 질을 높이기 위해 지역 특색을 살려 구축·운영하고 있는 ‘행복한 복지 7979센터’가 복지 정책의 일환으로 주목받고 있다.
특히 이곳 센터는 취약계층 주민들에게 사회복지 분야를 비롯한 보건, 고용, 주거, 교육, 문화 등 각종 복지 관련 정보를 종합적으로 제공, 서비스 상담부터 실질적인 지원, 쌍방향 소통 등 포괄적인 서비스를 원스톱으로 제공해 시민들과 이용자들로부터 높은 만족도를 이끌어 내고 있다.
그동안 일률적으로 제공하던 사회 복지 업무를 전문화 시켜 신속한 대응은 물론 업무 효율성도 증대하고 있어 향상되는 복지 체감도도 크다.
남구가 ‘행복한 복지 7979센터’를 개소한 이유는 크게 3가지로 볼 수 있다.
먼저 취약계층 주민들의 생활 불편을 해소하기 위한 소통 창구와 맞춤형 복지 서비스를 지원하는데 있어 컨트롤 타워가 필요하기 때문이다.
수요자 중심의 다양한 복지 서비스를 제공하기 위해서는 그에 걸맞은 효과적인 서비스 전달체계 구축이 선행돼야 한다.
또 남구청의 한해 예산을 살펴보면 전체의 64% 가량이 복지 분야 예산에 편중되는 등 막대한 예산을 효율적으로 사용할 방법도 요구돼 왔다.
남구는 구청 내 각 부서에 보건복지부와 고용노동부, 과학기술정보통신부, 교육부, 국가보훈처, 기획재정부, 환경부, 여성가족부, 국민연금공단 등 정부 부·처와 공단에 대한 복지 관련 업뮤 매뉴얼 작성을 주문해 왔다.
이같은 고민 끝에 내린 결론이 ‘행복한 복지 7979센터’ 구축으로, 남구는 지난해 조직개편을 통해 전담팀을 구성했다.
‘행복한 복지 7979센터’에는 전용 콜센터 회선 6대가 마련돼 수시 상담 및 지원 등 원스톱 서비스를 제공하고 있으며 카카오톡 플러스를 활용해 주민들이 꼭 알아야 할 복지 정보를 알림 메시지로 공유하고 있다.
구청 홈페이지에 별도로 개설된 ‘7979 복주머니’란도 큰 장점이다.
이곳을 클릭해보면 각종 부처·민간에서 제공하는 수많은 정책, 절차와 지원 대상이 제각각이어서 듣기만 해도 복잡하게 느껴지는 정책들이 일목요연하게 정리돼 있다.
중앙 정부, 각 기초자치단체, 국민 연금 공단, 한전, 해양도시가스, 한국 장학재단 등에서 지원하는 프로그램들이 요약됐다. 장애인 임산부 건강관리 지원, 청소년 발달장애학생 방과후 활동 서비스, 주거지원 통합 서비스, 청년 맞춤형 전월세 대출, 의료지원, 긴급생계지원, 교육 지원, 건강검진, 노인보호전문기관 등 215건에 달하는 카테고리를 세분화시켜 필요한 분야에 대한 신청 절차, 참고 사항, 관련 법규, 담당 기관 안내 등을 한눈에 살펴볼 수 있다.
또 국선대리인 선임, 복지대상자 요금 감면 신청서, 보호종료아동 자립수당 신청서 등 128건의 복지 관련 신청 서식 등 주민들이 다양한 복지정보를 받을 수 있다.
복지 사각지대에 놓인 주민에 대한 제보와 신고를 받는 일도 주요 업무 중 하나다.
각 동에서 활동하고 있는 ‘찾아가는 7979 봉사단’은 기초생활수급자 및 저소득 독거노인, 중증장애인, 한부모 가정 등 취약계층 주민들이 ‘행복한 복지 7979센터’에 접수한 각종 생활 불편사항을 해소하는 역할을 담당하고 있다.
도배와 장판 등 소규모 보수 작업을 물론이고 전등 및 부품 교체·수리 작업, 미끄럼 방지 매트 설치 및 이·미용 서비스, 안부 확인 등 돌봄 서비스 등을 제공하고 있다.

이들은 각 동의 찾아가는 해결사 역할을 수행하면서 본격 활동에 돌입한 지난해 8월부터 눈코 뜰 새 없이 바쁜 나날을 보내고 있다.
실제로 센터 운영 이후 "방충망이 찢겨져 무더운 여름에도 문을 열지 못해 더워서 밤잠을 이룰 수 없습니다. 좀 도와주셨으면 합니다" "현관문 LED 센서등이 고장 나서 저녁에는 아무것도 보이지 않아요. 홀로 사는데 무섭기까지 합니다" 등 지역 곳곳에서 생활불편 사항을 해소해달라는 문의가 빗발치고 있다.
접수된 사례를 살펴보면 일반적인 가정에서는 전기구 고장이나 방충망 교체 등 소소한 물품교체는 손쉽게 대처가 가능하지만 홀로 사는 어르신이나 형편이 어려운 가정에게는 이런 문제가 큰 고충으로 다가온 게 대부분이었다.
홀로 살아가는 A어르신의 경우 베란다 방충망이 찢어지는 바람에 몇 날 며칠째 창문을 열지 못해 도움의 손길을 요청했고, 기초생활수급자로 5명의 식구를 거닐고 있는 장애인 B씨도 중학생 자녀방 LED등 고장 문제로 7979 봉사단의 도움을 받았다.
이밖에 홀로 외롭게 살아가는 C씨 할머니는 수도꼭지 파손으로 인한 습기로 곰팡이가 집안 곳곳에 피어 현장에서 수도꼭지 교체를 받을 수 있었고, 자원봉사자의 도움을 받아 집안 도배도 할 수 있게 됐다.
이처럼 봉사단은 현장 방문을 통해 주민들의 불편 사항을 해소하는 등 기초 생활수급자와 저소득 독거노인, 중증 장애인, 한부모 가정 등 취약계층 주민들에게 든든한 힘을 실어주고 있다.
남구는 이에 그치지 않고 행복한 복지 7979센터와 7979봉사단의 서비스 개선 방안 등을 모색, 사업에 반영하기 위해 성과를 분석할 수 있는 이용자 만족도 조사를 실시했다.
만족도 조사에는 설문 조사원 112명이 투입돼 전화조사와 방문조사, 인터넷 등의 방식으로 진행됐다.
조사 결과는 상당히 긍정적이었다. 주민들은 행복한 복지 7979센터에 대한 높은 만족도를 보였고, 남구는 조사 내용을 토대로 더 발전된 센터 운영에 행정력을 모으고 있다.
이용자 700명이 설문조사에 응답했고, 응답자의 주된 연령층은 40대와 50대, 60대가 각각 16.1%(113명)와 24.7%(173명), 38.3%(268명)를 차지했다.
이곳 센터 이용자의 87.1%는 행복한 복지 7979센터에서 제공한 각종 서비스에 대해 만족한 것으로 조사됐다.
특히 복지 분야에 대한 콜 상담 서비스(연결 신속성·상담원 친절성·상담 후 욕구 해결)와 전등 및 수도전 교체 등 일상생활과 관련한 생활불편 사항을 처리하는 7979봉사단에 대한 서비스 만족도가 상대적으로 높았다.
먼저 복지 콜 상담 서비스의 연결 신속성에 대한 만족도는 91.4%였으며, 상담원 친절성 만족도 94.4%, 상담 후 욕구 해결 만족도는 92.3%로 분석됐다.
남구는 복지 콜 상담 서비스에 대한 만족도가 대체적으로 매우 높은 편이나, 상담원과의 연결 신속성이 다소 낮게 나타남에 따라 복지 콜 센터 연결시 안내 멘트 속도를 빠르게 해 신속성을 높이는 방안을 검토 중에 있다.
또 현장 방문을 통해 생활불편 고충을 처리하는 7979센터 봉사단에 만족도는 93.2%로 매우 높은 만족도를 보였다.
이와 함께 주민들이 꼭 알아야 할 복지 정보를 알림 서비스로 제공하는 카카오톡 플러스 채널에 대한 만족도는 89.9%로 조사됐다.
남구는 카카오톡 플러스 채널에 대한 만족도를 높이기 위해 이 채널을 통한 정보 전달을 월 2회로 제한하고, 관련 정보도 더 신속하게 업데이트 하는 방안을 고려하고 있다.
이밖에 몇몇 이용자들은 이곳 센터가 더욱 활성화되기 위해서는 7979봉사단의 서비스 영역을 더 확대해야 한다는 의견과 복지 사각지대에 놓여 있는 대상자 발굴에도 보다 적극 나설 필요가 있다는 의견을 제시하기도 했다.
남구 관계자는 "만족도 조사 결과는 앞으로의 7979 사업에 적극 반영해 추진해나갈 방침"이라며 "민선 7기 공약사업으로 추진한 ‘행복한 복지 7979센터’에 대한 서비스 만족도가 매우 높은 편으로 나타나 전담팀과 봉사단원들은 사업 추진의 보람을 느끼고 있다"고 말했다.
그는 이어 "센터 운영을 통해 주민들이 전국에서 시행하고 있는 복지 관련 사업에 대해 손쉽게 접할 수 있는 것이 장점이다"며 "소외계층 등 더 많은 분들이 만족할 수 있도록 부족한 부분을 개선해 나가도록 하겠다"고 덧붙였다.

전라도인 admin@jldin.co.kr